- In- und exkasso
Worauf Sie bei kundenindividuellen Mahnverfahren achten sollten
Bestandserhaltung als Erfolgsfaktor im Inkasso – Teil 1/2
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- Sascha Koch
– Abstract
Wer am Markt erfolgreich bestehen will, braucht treue Kunden
Das In- und Exkasso zählt daher zu einer der wichtigsten Aufgaben in der Bestandserhaltung. Starre Mahnverfahren, deren einzige Erwartung ist, Inkasso-Prozesse zuverlässig abzuwickeln, genügen längst nicht mehr den Ansprüchen: Ein modernes Inkasso-System muss sich daran messen lassen, passgenau auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Bei den Themen Mahnverfahren und Inkasso kommt es allerdings häufig zu einem unternehmerischen Konflikt. Auf der einen Seite sollen Beiträge in der gesetzlichen Frist gezahlt werden, um den eigenen Umsatz nicht zu gefährden. Auf der anderen Seite will man die Geschäftsbeziehung nicht schädigen, sollte der bisher treue Kunde kurzfristig in Zahlungsschwierigkeiten geraten.
Bestandskunden sind die neue Währung
Ein kluges Forderungsmanagement ist daher enorm wichtig: Es ermöglicht, das Mahnverfahren an die jeweiligen Kundenbedürfnisse anzupassen. Mit dem Modul SAP FS-CD liefert SAP ein System, das genau diese Erwartung erfüllt.
Die Erwartungshaltung an das Programm ist jedoch bei jedem Versicherungsunternehmen ein anderes, denn: Mahnverfahren werden unterschiedlich gelebt – und die Konfigurationsmöglichkeiten im Mahnverfahren zudem oft unterschätzt. Nach weiteren Möglichkeiten wird außerdem häufig nicht gefragt.
Darum gehören Mahnverfahren auf den Prüfstand
So verschicken einige Versicherer bereits bei einem einzigen Zahlungsverzug ein Mahnschreiben nach Versicherungsvertragsgesetz (VVG) mit Androhung der Kündigung. Im ersten Moment ist das mit Blick auf den Ablauf nachvollziehbar. Doch dieses Vorgehen schöpft das Potenzial, das der SAP-Standard bietet, im Hinblick auf die Kundenbindung nicht aus
Mit SAP FS-CD lassen sich Kunden auch ansprechen, wenn es um offene Beiträge geht.
Vermutlich wird sich kein Kunde aufgrund eines besonderen Mahnverfahrens für Versicherung A oder B entscheiden. Ebenso ist die Frage berechtigt, warum Versicherer hier strategische Überlegungen anstrengen sollten – insbesondere, da der gesetzliche Rahmen des VVG eng gesteckt ist. Die Antwort ist allerdings ganz einfach: weil es um die Bestandserhaltung als Erfolgsfaktor im In- und Exkasso geht. Dabei ist es weitaus weniger kostenintensiv, treue Kunden, VIP-Kunden oder Großkunden zu halten, als neue zu generieren.
Von grundlegender Bedeutung ist: Mahnverfahren müssen nachvollziehbar sein
9 Leitfragen für den Mahnprozess
1. Wie soll gemahnt werden?
2. Welche Tonalität hat die Mahnung?
3. Wie ist der zeitliche Mahnungsturnus?
4. Welche Folgemaßnahmen gibt es?
5. Wer ist mein Kunde? (VIP-Kunde, Unternehmen etc.)
6. Wie lange ist der Kunde im Unternehmen versichert?
7. Um welches Produkt geht es?
8. Wie ist die Zahlungsmoral?
9. Weitere unternehmensindividuelle Faktoren
Jede Versicherung bietet Produkte und Verträge, die bei geringem Risiko durch hohe Prämien enorm wirtschaftlich sind. Dennoch existieren Risiken: Ein Kunde kann durch ein kurzes und aus seiner Sicht kundenunfreundliches Mahnverfahren verärgert werden. Bei weiteren Vorkommnissen oder lukrativen Angeboten droht sich die Kundenbindung aufzulösen. Der Kunde oder die Kundin könnte den Anbieter wechseln und die bisherigen Verträge kündigen – und zwar auch diejenigen, die gar nicht vom Mahnverfahren betroffen sind, aber zum selben Versicherungsunternehmen gehören.
Risiken minimieren und an Kundenbindung denken
Nicht jeder Kunde, der sich im Rückstand befindet, ist gleichermaßen ein „schlechter“ Kunde. Auch langjährige, zuverlässige Kunden können in finanzielle Notsituationen geraten. In Zeiten der Covid-19-Pandemie lassen sich die teils existenziellen Folgen für Unternehmen anhand der Niveaus von Kurzarbeit, Arbeitsplatzverlust und Liquiditätsengpässen ablesen.
Ein schnelles Mahnverfahren samt Kündigung könnte also dazu führen, dass der Versicherer einen wertvollen Bestandskunden verliert. In der Welt von heute kann jede Plattform, jeder Kontaktpunkt – sei er mündlich oder online – den Ruf schädigen. Die Kontrolle darüber liegt nicht allein in der Hand des Unternehmens, auch nicht im Inkasso. Dennoch bestehen Möglichkeiten, Risiken zu minimieren.
Leistungsfreiheit im Mahnverfahren
Nach der Rechtslage ist nach Ablauf der Frist von 14 Tagen der Mahnung nach §38 der Verzug eingetreten und der Versicherer ist dann Kunden gegenüber nicht mehr zur Leistung verpflichtet. In Kombination mit der Implementierung der Leistungsfreiheit kann beispielsweise ein Mahnverfahren über ein halbes Jahr oder länger laufen, bevor es zu einer Kündigung kommt. Der manuelle Aufwand erhöht sich nicht, dafür aber die Beitragseinnahmen. Und im besten Fall kann der Vertrag weiter bestehen bleiben.
Wenn die Leistungsfreiheit, die durch das Mahnverfahren ausgelöst wurde, auch dem Schadensystem bekannt wurde und einen Leistungsfall somit unterbindet, besteht für eine Versicherung kein zeitlicher Druck einen Vertrag zu kündigen. Finanzielle Verluste können nun nicht mehr entstehen. Auch wenn der Kunde nun seinen Rückstand ausgleicht, bleibt die Leistungsfreiheit bis zum Valutadatum bestehen. So lässt sich auch rückwirkend prüfen, ob ein Schaden zu begleichen ist.
Kleine technische Erweiterungen für großen funktionalen Nutzen – am Beispiel „Telefonliste“
Die „Telefonliste“ ist ein hervorragendes Beispiel für ein smartes In- und Exkasso. Im SAP-Standard wird bei der Auswahl des Mahnstufentyps „Leistungsfreiheit“ automatisch ein Eintrag im Infocontainer gesetzt. Alternativ lässt sich die Leistungsfreiheit auch über eine Mahnaktivität in kundeneigenen Tabellen speichern, auf die hin das Schadensystem prüft.
Versicherer kommen wertvollen Kunden, die in einen Beitragsrückstand geraten sind, damit forderungsseitig entgegen. Mit einem eigenen Mahnverfahren ist es möglich, diese Kunden vorab telefonisch zu kontaktieren. Erklärtes Ziel: die Kundenbindung durch einen persönlichen Kontakt zu erhalten. Normalerweise würden betroffene Kund:innen eine Mahnsperre erhalten. Da eine Mahnsperre eine maschinelle Mahnung verhindert, könnte die einschlägige Notiz die Sachbearbeitung über die Telefonliste auf die Nichtzahlung hinweisen.
Die Funktionalität „Telefonliste“ bietet Sachbearbeitern die Möglichkeit, den Status von Kundentelefonaten zu pflegen und zu verwalten. Aus einem definierten Mahnverfahren oder einer Mahnstufe (etwa Sparte Sachversicherung, erste Mahnstufe) werden Klärfälle als Einträge in der „Telefonliste“ erstellt. Eine Sachbearbeitung kann einzelne Einträge auswählen und den Zwischenstand oder das Bearbeitungsergebnis in einem Dialog vermerken. Entsprechend des Bearbeitungsfortschritts ändert sich der Status beispielsweise von „in Bearbeitung“ zu „erledigt“.
Mahnverfahren passgenau steuern – etwa mit Hilfe einer Ratenzahlungs-Vereinbarung
Wird dem Kunden im richtigen Moment eine Ratenzahlungs-Vereinbarung angeboten (was auch der SAP-Standard mit nur einen minimalen manuellen Aufwand ermöglicht), erzeugen Versicherer dankbare Kunden und fördern damit eine langfristige Kundenbindung.
Dagegen kann sowohl für Pflichtversicherungen, welche auf einer gesetzlichen Grundlage beruhen (beispielsweise die Kfz-Haftpflicht), als auch für Verträge, die zur Kreditabsicherung einen Sicherungsgläubiger benötigen, ein stringenteres Mahnverfahren deutlich schneller dazu führen, dass der Kunde seine Zahlung begleicht.
Sowohl funktional als auch technisch unterstütz SAP FS-CD Versicherungsunternehmen dabei, sich an ihre Bedürfnisse anzupassen: Über verschiedene Mahnvarianten, Haupt- und Teilvorgänge sowie Produktgruppen in der Mahnverfahrensfindung lassen sich die verschiedenen Mahnverfahren passgenau steuern – sofern das Bestandssystem die notwendigen Informationen liefert. Die Ausprägungen in Funktionsbausteinen sind dann nur noch minimal. Und das ist nur ein einziges Beispiel von vielen smarten Funktionalitäten und klugen Anpassungsmöglichkeiten, die sich im SAP-Standard ohne aufwändige Konfigurationen abbilden lassen.
– Fazit
Wie sich die Stärke von internen Inkasso-Prozessen zeigt
Bestandserhaltung erlangt im In- und Exkasso mittlerweile immer mehr Aufmerksamkeit. Kunden wählen Versicherungsunternehmen nicht nach deren Stärke des Forderungsmanagements aus, logisch. Spätestens aber dann, wenn es Probleme mit einem Zahlungsrückstand gibt, zeigt sich die Stärke von internen Inkasso-Prozessen des Versicherungsunternehmens. Sie zeigt sich anhand eines passgenauen technischen Inkasso-Systems, das die aktuelle und individuelle Kundensituation beachtet. Durch den überlegten Einsatz von Mahn- oder Mahn-Ende-Aktivitäten lässt sich der Aufwand im Forderungsmanagement deutlich reduzieren. Über einen gezielten Einsatz von betriebswirtschaftlichen Sperren können Mahnverfahren beeinflusst werden, ohne dass eine Zeitpunktausprägung notwendig ist. Aber auch eine Mahn-Ende-Aktivität zum Ausbuchen von Gebühren, sofern die Mahnsumme ausgeglichen ist, reduziert den manuellen Klärungsaufwand erheblich.
– Ausblick
Ausblick auf den zweiten Teil
In der zweiten Folge dieses Zweiteilers „Bestandserhaltung als Erfolgsfaktor im Inkasso“ lesen Sie, warum kundenindividuelles Mahnen bei Inkassostörfällen wichtig ist und welche Rolle Makler hier einnehmen.
Ansprechpartner
„Wird dem Kunden im richtigen Moment eine Ratenzahlungs-Vereinbarung angeboten, erzeugen Versicherer dankbare Kunden und fördern damit eine langfristige Kundenbindung“
