- in- und exkasso
Inkassostörfälle: Zahlungsmoral macht im Mahnverfahren einen Unterschied
Bestandserhaltung als Erfolgsfaktor im Inkasso – Teil 2/2
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- Sascha Koch
– Abstract
Regelbasiertes Mahnen nutzt auch dem externem Versicherungsvertrieb
Die meisten Versicherungsunternehmen arbeiten auch mit größtenteils eigenständigen Maklern zusammen. Beide Seiten haben ein hohes Interesse daran, dass der Kunde seinen Zahlungsverpflichtungen nachkommt, sollte dieser damit im Verzug sein. Inkassostörfälle betreffen damit Versicherungen und Makler gleichermaßen. Während der Makler die Möglichkeit nutzen muss, in Kontakt mit dem säumigen Kunden zu kommen, muss der Versicherer ein kundenindividuelles und regelbasiertes Mahnverfahren aufsetzen. Makler erhalten ihre Provision, sobald Versicherte ihre Beiträge bezahlen. Für eine Abschlussprovision muss der erste Versicherungsbeitrag pünktlich beglichen werden. Zusätzlich zahlen einige Versicherungen dem Makler bei Lebensversicherungspolicen eine weitere Provision aus, wenn der Kunde seit beispielsweise sechs Jahren den Lebensversicherungsvertrag bedient. Bei Nichtzahlung droht dem Makler der Verlust der Provisionszahlungen.
– Fast Lane
In diesem Artikel erfahren Sie:
Warum Versicherer Makler über Inkassostörfälle informieren müssen
Das Brancheninstitut für Prozessoptimierung (BiPRO.e.V.) bezeichnet alle Ereignisse, die nicht zur regelkonformen Zahlung von Beiträgen führt, als Inkassostörfall. Dazu gehört auch ein Mahnverfahren innerhalb der SAP-Infrastruktur des In- und Exkasso.
Sobald der Versicherung ein Inkassostörfall vorliegt, sollte sie den Makler darüber informieren. Unterlässt sie dieses, darf die Versicherung die Maklerprovision nicht zurückhalten. Selbst wenn ein Vertrag nicht mehr provisionsrelevant ist, kann die Kenntnis eines Inkassostörfalls wichtig für den Makler sein. Dieses Wissen, ermöglicht es ihm, seine Kunden zu kontaktieren und gegebenenfalls eine Produktanpassung vorzunehmen.
Warum die Zahlungsmoral einen Unterschied im Mahnverfahren macht
Der Inkassostörfall kann über eine Mahnaktivität im Mahnverfahren mit einem Eintrag im Infocontainer erfolgen. Den Folgeprozess kann ein BiPRO-Server steuern. Auch andere Kommunikationswege, wie eine automatische E-Mail oder weitere Korrespondenz, sind grundsätzlich möglich.
Ein Wettbewerbsvorteil entsteht, wenn ein Versicherungsunternehmen dem Makler einen komfortablen Weg anbieten kann. Neben der Maklerprovision ist auch die schnelle und bequeme Bearbeitung ein weiteres Verkaufskriterium für Makler. Von Vorteil ist ebenso, wenn der Makler einen direkten und persönlichen Bezug zum Kunden hat und auf diesen bei Zahlungsverzug einwirken kann.
Nicht jeder Kunde, der sich im Rückstand befindet, muss eine schlechte Zahlungsmoral haben. Auch langjährige und zuverlässige Kunden können in finanzielle Notsituationen geraten. Eine langjährige und gute Zahlungsmoral lässt sich mit einem wohlwollenden Mahnverfahren belohnen. Die dauerhafte Kundenbindung steigt, wenn sich das Versicherungsunternehmen in Notsituationen entgegenkommend zeigt.
Dagegen gibt es Kunden, die wiederholt mit ihren Beiträgen in Verzug geraten, regelmäßig Erinnerungs- oder Mahnschreiben erhalten und erst kurz vor Ablauf der gesetzten Frist ihre Beiträge zahlen.
Wie Sie Kunden mit einem Bonitäts-Tool differenzierter beurteilen
Im SAP-Standard kann die Funktionalität „Bonität“ konfiguriert werden. Dadurch können Versicherungen ihre Kunden differenzierter beurteilen. Mit jedem Lastschriftrückläufer und jeder Mahnstufe erhöht sich die Anzahl der Bonitätspunkte des Kunden. Diese Punkte verjähren nach einer, durch den Kunden festgelegten Frist, teilweise oder später ganz.
So kann im Mahnvorschlagslauf die Bonität geprüft und beispielshalber das Mahnverfahren verändert oder die Mahnstufe „Erinnerung“ übersprungen werden. IKOR bietet hier im SAP-FS-CD-Baukasten bereits ein Add-on.
Rechtliche Grundlagen automatisch verfolgen
Wenn sich der Rückstand trotz aller Bemühungen nicht inkassieren lässt und die Vertragskündigung vollzogen ist, verschiebt sich die rechtliche Grundlage: In einem BGB-Mahnverfahren kann der Versicherer versuchen, die noch offenen Beitrage einzufordern. Eine Umsetzung kann entweder über eine Mahnvariante, welche nach einem Vertragsstorno gesetzt wird, oder eigene Mahnstufen nach der Kündigung erfolgen.
Im normalen Mahnverfahren nach VVG oder BGB besteht die Möglichkeit, ein externes Inkassobüro hinzuzuziehen. Auch hier bietet SAP FS-CD eine Standardfunktionalität, welche diese Abgabe im Mahnverfahren durchführt. Diese kann berücksichtigen, dass der finanzielle Aufwand bei Hinzuziehen eines Anwalts in einem überschaubaren Verhältnis steht. Wird diese Mahnstufe als fakultativ gekennzeichnet, besteht bei geringfügigen Beträgen die Möglichkeit, diese Stufe zu überspringen. Haben alle kundengerechten Aktivitäten nicht dazu geführt, dass der Kunde die noch offenen Forderungen begleicht, bleibt zum Schluss die Möglichkeit, diese durch eine Mahnaktivität auszubuchen und für das Versicherungsunternehmen abzuschreiben.
Eine bisher kaum bekannte Funktion im SAP-Standard ist das eigene Transaktionsprogramm „Collection-Historie“. Sie bietet Sachbearbeitern eine umfassende Sicht auf alle Ereignisse wie Zahlungen, Mahnkorrespondenzen, Inkassoabgaben und Ratenpläne – und damit eine zentrale Sicht zu einem Vertrag des Versicherungsnehmers.
– Fazit
Den Mahnprozess aktiv und kundenzentriert gestalten
Mahnen mit SAP FS-CD bietet zahlreiche Möglichkeiten – vor allem auch die Chance, eine Sicht auf den Kunden zu gestalten. Dabei lassen sich der Kontenstand und die Mahnhistorie nutzen.
– Rückblick
Blick auf den ersten Teil
In der ersten Folge dieses Zweiteilers „Warum Bestandserhaltung ein wichtiger Erfolgsfaktor im Inkasso ist“ lesen Sie, woran sich ein modernes Inkasso-System messen lassen muss und wie wichtig hierfür die Kundenbedürfnisse sind.
Ansprechpartner
„Die dauerhafte Kundenbindung steigt, wenn sich das Versicherungsunternehmen in Notsituationen entgegenkommend zeigt“
