Konfiguration ist in der Rückstandsbearbeitung die neue Währung
Konfiguration ist die neue Währung in der Rückstandsbearbeitung

- In- und exkasso

Qualitätssteigerung im SAP-Standard heißt Customizing

Warum smarte Anpassungen für ein erfolgreiches Forderungsmanagement sorgen – und wie profitable Kunden und Policen dem Bestand erhalten bleiben

– Abstract

Versicherer nehmen überfällige Prämien- bzw. Beitragsforderungen seit vielen Jahren maschinell vor

Viele Versicherer reizen trotz Automatisierung von Prämien- und Beitragsforderungen die Möglichkeiten noch nicht aus, die Software-Anwendungen wie SAP Collections & Disbursements (FS-CD – Inkasso/Exkasso für Versicherungsunternehmen) ihnen bieten. Dabei berücksichtigen diese Lösungen die Unterschiede zwischen den verschiedenen Versicherungssparten, -zweigen und Produktgruppen. Sie erlauben es sogar, weiter zu differenzieren – etwa nach selbst definierten Kundengruppen. Oder nach ausgewählten Merkmalen von Versicherungsverträgen, die sich am Unternehmenserfolg ausrichten. Mit Hilfe von flexiblen Customizing-Möglichkeiten des Moduls SAP FS-CD lassen sich vielfältige Mahnverfahren, -stufen und -aktivitäten konfigurieren. In der Folge sind auch Versicherte zufriedener – und verspüren eine stärkere Bindung an das Unternehmen.

Kluges Forderungsmanagement ist kluges Kundenmanagement

„Der deutsche Versicherungsmarkt ist so vielfältig wie seine Kunden.“ So sieht es der Gesamtverband der Deutschen Versicherungen e.V. (GDV). Die Vielfalt schwindet jedoch beim Thema Mahnverfahren schnell dahin.

Mahnverfahren werden in den verschiedenen Organisationen unterschiedlich gelebt, sagt Sascha Koch, Lead Subledger Accounting IKOR. In einem Video-Panel diskutiert unser IKOR-Nebenbuch-Experte mit Jochem Schültke, Solution Architect Insurance bei SAP: Worauf es im modernen In- und Exkasso ankommt und wie sich Nebenbuchprozesse beschleunigen lassen.

Doch oft ist der einfachste Weg nicht der langfristig profitabelste: Die beiden Experten weisen im Video-Gespräch darauf hin, dass viele Versicherer einen Zahlungsrückstand schnell und pauschal zum Anlass einer Vertragskündigung nehmen. 

Das Mahnverfahren lässt viel Potenzial für Verbesserungsmöglichkeiten gegenüber Kunden, die SAP FS-CD schon seit einiger Zeit im Einsatz haben“, sagt Jochem Schültke, Solution Architect Insurance bei SAP SE

„Einige Versicherer nutzen simple Mahnverfahren. Da wird erinnert, eine Mahnung nach Versicherungsvertragsgesetz (VVG) versendet und gleichzeitig die Kündigung ausgesprochen“, berichten Sascha Koch und Jochem Schültke unisono aus ihrer jeweiligen Geschäftspraxis. Ein entsprechender Mahnvorgang sei zwar nachvollziehbar und effektiv; dieser Prozess schöpft demnach jedoch nicht ansatzweise die Optionen konfigurierbarer Inkassoprozesse des mächtigen SAP-Standards aus. Wertvolle Kunden drohen verloren zu gehen: „Gerade in Deutschland erfordert es einen wesentlich höheren Aufwand, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten“, betont Schültke.

Ein kluges Forderungsmanagement muss auf die Kundenbedürfnisse eingehen und auch Notsituationen berücksichtigen – also Ausreißer vom Normalfall. Dazu gehört etwa, wenn Kundinnen oder Kunden im Zuge der Covid-19-Pandemie kurzfristig in wirtschaftliche Not geraten sind. Auf einmal können viele als gut und solvent bewertete Kundinnen und Kunden ihren Zahlungsverpflichtungen ausnahmsweise nicht vollständig oder nicht pünktlich nachkommen – weil sie zum Beispiel in Kurzarbeit oder sogar arbeitslos sind. 

„Bieten Versicherer kein Mahnverfahren an, das Ausnahmesituationen – mit entsprechenden Konfigurationsmöglichkeiten des Standards im In- und Exkasso – Rechnung trägt, dürfte sich das negativ auf den Geschäftserfolg auswirken“, sagt SAP Solution Architect Schültke. Stattdessen sollten kundengerechte und transparente Mahnverfahren zum Standard-Repertoire von Versicherungen gehören: Verfahren, die auf eine klare Kundenorientierung und eine möglichst gute Customer Experience abzielen. Die Anpassungsmöglichkeiten, die der SAP-FS-CD-Standard im Mahnprozess eröffnet, unterstützen Versicherer dabei, beides zu erzielen: Die Versicherten zu kennen und Verbesserungspotenziale zu entdecken, sind also wichtige Erfolgsfaktoren. 

So lassen sich Mahnvarianten und -verfahren konfigurieren

Um das passende Mahnverfahren anzuwenden, werden verschiedene Parameter herangezogen, etwa:

  • Die Mahnvariante, die in den Stammdaten der Beziehung zwischen einem Versicherungsvertrag und dem Versicherungsnehmer hinterlegt ist
  • Das Unternehmen, das die Prämie bzw. den Beitrag fordert 
  • Die Produktgruppe, die aus dem offenen Posten hervorgeht
  • Haupt- und Teilvorgang, die die Forderung beide gemeinschaftlich genau charakterisieren 


Dabei kommt der Mahnvariante eine besondere Bedeutung zu. Zum einen kann sie ein besonderes Mahnverfahren automatisch bestimmen. Dieses richtet sich beispielsweise vorrangig an der Kundengruppe aus, zu der die Versicherungsnehmerin bzw. der Versicherungsnehmer gehört. Zum anderen ist ein maschineller Wechsel von einem laufenden Mahnverfahren in ein bestimmtes Anschluss-Mahnverfahren möglich. Dazu wird die Mahnvariante geändert.

Solange ein laufendes Vertragsverhältnis mit einem Versicherungsunternehmen besteht, richtet sich das Mahnverfahren nach dem Versicherungsvertragsgesetz (VVG). Das VVG schreibt zwar detailliert die Fristen vor. Diese dürfen von einem Versicherer jedoch im Kundensinne großzügiger ausgelegt werden. Bestehen nach Beendigung eines Versicherungsvertrags noch Forderungen aus der Zeit des aktiven Vertragsverhältnisses, ändert sich die Rechtsgrundlage: Es greift das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB). Das BGB lässt unter anderem hinsichtlich der Fristen deutlich mehr Freiheiten als das VVG. 

Für die Systemkonfiguration bedeutet das: In SAP FS-CD kann in den Stammdaten einer Versicherungsobjekt-Geschäftspartner-Beziehung (also einer Versicherungsbeziehung) eine Mahnvariante sowohl initial eingetragen als auch geändert werden. (Es handelt sich um das Datenfeld MVARI in der Tabelle DIMAIOBPAR für die Verischerungsobjekt-Beziehung). Anlage und Änderung lassen sich wahlweise manuell, durch das liefernde Bestandssystem oder mittels Business-Logik (etwa per Business Data Toolset) in SAP FS-CD vornehmen. 

Läuft ein Mahnverfahren in SAP FS-CD, während sich die Mahnvariante in einer Versicherungsbeziehung entsprechend ändert, erfolgt systemseitig automatisch ein entsprechender Eintrag. Er wird in der sogenannten Mahnende-Trigger-Tabelle „VKKTRIMA“ vermerkt. Im Rahmen des Mahnendelaufs (Transaktion VPVC, in der Regel als Massenaktivität täglich ausgeführt) findet eine Prüfung statt, ob das Mahnverfahren beendet wird. Standardmäßig ist das beim Wechsel der Mahnvariante der Fall. Um indes ein anderes Verhalten festzulegen, lässt sich ein kundeneigener Funktionsbaustein mit einem dafür vorgesehenen Zeitpunkt implementieren.

Auch ein gezielter Wechsel von Mahnvariante X zu Variante Y ist möglich: Es wird eine entsprechende Mahnaktivität erwogen und implementiert. Kommt diese Option tatsächlich zum Einsatz, sollte die bisherige Mahnvariante in einem kundeneigenen Zusatzfeld innerhalb der Versicherungsbeziehungs-Stammdaten eingetragen werden. Denn bei Bedarf können Versicherungen darauf zurückgreifen. Auf diese Weise lässt sich insbesondere der Übergang von einem VVG-Mahnverfahren zu einem BGB-Mahnverfahren automatisieren – vor allem nach Beendigung eines Versicherungsvertrags. Verbleibende offene Forderungen berücksichtigt das Mahnprogramm dann mit dem passenden Mahnverfahren. Tritt der Versicherungsvertrag später wieder in Kraft, lässt sich gleichermaßen die dazugehörige Mahnvariante maschinell ermitteln und eintragen. Um weitere Unterschiede wie den Status von VIP-Kund:innen oder den Partnervertrieb zu berücksichtigen, können Versicherer Mahnvarianten nach diesem Prinzip noch feiner differenzieren.

Beispiel: Wie sich bei Privaten Krankenversicherungen Mahnprozesse effizient gestalten lassen

Eine effiziente Mahnprozessgestaltung zeigt sich ebenso am Beispiel der substitutiven Krankenversicherung (PKV-Vollversicherung). Laut VVG ist hier keine reguläre Kündigung möglich. Die Rechtsgrundlage ist nicht §38 (Zahlungsverzug bei Folgeprämie), sondern §192 (Vertragstypische Leistungen des Versicherers). Zudem sind die Fristen starrer und verbindlicher als in anderen Sparten. 

Zahlt der Versicherungsnehmer seine Beiträge dauerhaft nicht, muss der Tarif auf den sogenannten „Notlagentarif“ umgestellt werden. Auf dieser Grundlage lässt sich eine maschinelle Änderung der Mahnvariante implementieren. Immerhin gehört diese zu den Versicherungsbeziehungs-Stammdaten. Damit endet automatisch das laufende Mahnverfahren. Nahtlos wird dann ein „Notlagentarif-Mahnverfahren“ weitergeführt. Offenen Forderungen prüfen und verfolgen die Prozesse in diesem Falle gemäß den konfigurierten Vorgaben regelmäßig. Und an die Stelle der bisherigen „Erinnerungen“ und „Mahnschreiben“ treten nun „Zahlungsaufforderungen“, die im System erzeugt wurden. 

Mahnaktivitäten helfen Versicherern auch, Forderungen an einen externen Inkasso-Dienstleister abzugeben. Darüber ist es möglich, vorgerichtliche und gerichtliche Mahnverfahren auszulösen. Auch in dieser Phase lässt sich der Versicherungsvertrag wieder fortführen; und künftige überfällige Prämien bzw. Beiträge können regulär gemahnt werden. Tritt jedoch ein erneuter Zahlungsverzug ein, kommt die ursprüngliche Mahnvariante wieder zum Tragen: Das Mahnverfahren beginnt erneut.

– Strategieentscheidung

Bestandskund:innen-Management hat Vorfahrt

Unterscheiden sich Kund:innen beim Zahlverhalten deutlich voneinander, muss das Versicherungsunternehmen selbst beantworten, ob es all die Versicherten beim Mahnen gleich behandelt. Eleganter sind jedoch differenzierende Mahnvarianten: Haben die Versicherungsnehmerinnen und -nehmer beispielsweise in der Vergangenheit fristgerecht und in voller Höhe ihre Prämien bzw. Beiträge beglichen, kommen ihnen differenzierende Varianten entgegen.

Weniger Entgegenkommen kann jedoch fallweise angebracht sein: wenn Kund:innen regelmäßig über eine längere Zeit zu spät bzw. zu wenig zahlen, obwohl keine finanziellen Engpässe vorliegen. Daher ermöglicht es das Modul SAP FS-CD standardmäßig, verschiedene Mahnverfahren parallel zu konfigurieren. Zwar ähneln sich die Mahnverfahren. Sie unterscheiden sich jedoch bei Stufen, Fristen, Toleranztagen und Mahnaktivitäten – entsprechend einer vom Versicherungsunternehmen definierten Kunden- bzw. Vertragsklassifizierung.

So wird den Versicherungsnehmer:innen die Mahnsteuerung tatsächlich gerecht. Gegenüber VIP-Kund:innen etwa, lassen sich anstelle von automatisierten Korrespondenzen insbesondere Telefonlisteneinträge erzeugen. Über persönliche Anrufe bleibt so die Chance, die Loyalität dieses besonderen Kundenstamms über die persönliche Ansprache zu festigen.

Ratenpläne und Collection-Strategie steigern die Profitabilität

Ein weiteres Konfigurations-Instrument von SAP FS-CD ist das Scoring: „Anstelle eines allgemeingültigen Mahnverfahrens ist ein Bonitäts-Scoring sinnvoll“, betont Jochem Schültke, Solution Architect Insurance bei SAP: Ähnlich wie beim Punktekonto für Verkehrsvergehen in Flensburg lässt sich das negative Zahlungsverhalten aufsummieren (zum Beispiel anhand historischer Rückläufer und Mahnverfahren). So wird deutlich, ob ein Kunde bzw. eine Kundin erstmals in Zahlungsschwierigkeiten steckt – oder ob der regelmäßige Beitragsrückstand eine „Dauerbaustelle“ ist. Denn da kommt es tatsächlich auf die Kundenhaltung an: Eine bestimmte Klientel zahlt gewohnheitsbedingt immer erst mit der ersten oder zweiten Mahnung – obwohl eine fristgerechte Zahlung möglich gewesen wäre.

Welcher persönliche Grund auch vorliegen mag: Das Mahnverfahren kann schon im SAP-Standard auf entsprechende Bonitätsaspekte reagieren. Und genau wie in Flensburg verjähren die Punkte nach einiger Zeit.

Das Zahlungverhalten lässt sich mit Bonitätspunkten von Geschäftspartnern in SAP FS-CD tracken. Doch viele Versicherungen nutzen diese Möglichkeit noch nicht, weiß Jochem Schültke, Solution Architect Insurance bei SAP:

„Oft, weil sich die einzelnen Sparten und Versicherungszweige nicht auf ein gemeinsames Punkteschema einigen können“

Zu einem klugen Forderungs- und Kundenmanagement gehört unter anderem ein Ratenplanangebot. „Die Ratenplan-Funktionalität wird zwar bisher oft noch belächelt“, wissen Schültke und Koch. Aber allmählich findet im Forderungsmanagement ein Umdenken statt, denn: Ratenpläne steigern die Profitabilität von Versicherern, Agenturen und Maklern. Mit Ratenplänen lassen sich Rückstände begleichen, ohne die Kundenbeziehung zu beschädigen. Zudem bietet der SAP-Standard die automatisierte Funktion „Out of the Box“. Anstatt dass Sachbearbeiter:innen besondere Zahlungsvereinbarungen in einer Excel-Tabelle führen und sich Wiedervorlagen in den digitalen Kalender eintragen, gilt jetzt: Begleichen Kund:innen die vereinbarten Raten nicht, setzt sich das ursprüngliche Mahnverfahren automatisch fort.

– Fazit

Den Standard durch Konfigurationen ausweiten

Ein kundenorientiertes Forderungsmanagement lässt sich in der Versicherungswirtschaft effizient mit Hilfe von intelligenten, konfigurierbaren Mahnverfahren umsetzen. Durchdachte Konfigurationen tragen zu einer hochgradig automatisierten Rückstandsbearbeitung bei. Sie berücksichtigen zugleich wesentliche Differenzierungsmerkmale: Das Customizing des SAP-Standards bei SAP FS-CD hilft, bei der Mahnverfahrensfindung das volle Potenzial mit den gewünschten Mahnstufen, -fristen und -aktivitäten auszuschöpfen und die unternehmerische Wertschöpfung im Blick zu behalten. Rücken die Organisationen ihre Versicherungsnehmer:innen in den Business-Fokus, stärkt das die Kundenbeziehung – für eine langfristige Profitabilität.

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Stephan Roth ist Chief Product Owner im Dock Assurance bei IKOR

Ansprechpartner

Stephan Roth

Chief Product Owner
Dock Assurance
assurance@ikor.one
+49 40 8199442-0

„Optimierte Mahnverfahren unterscheiden sich kundenindividuell entsprechend definierter Vertragsklassifizierungen“

 

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