– In- Und Exkasso

User Experience ist Trumpf

Warum die Nebenbuchhaltung von einer smarten Gebrauchstauglichkeit profitiert

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Abstract

Logisch anstatt komplex: Digitalisierung der Buchhaltung auf dem Vormarsch

In Versicherungen schreitet die Digitalisierung der Buchhaltung stetig voran. Ob Hauptbuch oder Nebenbuch – die Digitalisierung des Forderungsmanagements (Finanzen) bringt nur Vorteile. Mit einer Ausnahme: Die Benutzeroberfläche der Software ist oftmals kompliziert, komplex und für die Nebenbuch-Sachbearbeitung manchmal sogar unlogisch. Hierunter leiden Effizienz, Akzeptanz des Arbeitsmittels und mitunter auch Produktivität. Die Lösung des Problems liegt darin, sich am Nutzungserlebnis der Anwender:innen auszurichten. Die ganzheitlich orientierte User Experience (UX) schließt die Usability – die Gebrauchstauglichkeit eines Systems – bei Produkten oder Dienstleistungen ein. Gute Usability wird in der UX nicht wahrgenommen, schlechte hingegen schon.

Interview

Über die Experten

Simone Schmid arbeitet als Beraterin im Functional-Technical Consulting mit Schwerpunkt Subledger Accounting im IKOR-Dock Assurance.

André Langensiepen ist bei IKOR Chief Product Owner im Dock Portals.

Sandra Goetz ist freie Journalistin mit Spezialisierung auf Digitalisierung/Wirtschaft.

Fokus

User Experience

„In der nutzerorientierten Gestaltung steht der Anwender im Mittelpunkt – in der Nebenbuchhaltung der Mitarbeiter“

Simone Schmid

„Wenn ich als Arbeitgeber Talente mit dem Thema innovative Buchhaltung ansprechen möchte, muss ich das auch mit meiner Technologie zeigen“

André Langensiepen

Die Technologisierung von Buchhaltungsprozessen ist die eine Seite der Medaille. Die andere Seite ist die Nutzererfahrung. Warum ist User Experience auch für die Buchhaltung wichtig?

Simone Schmid: Das lässt sich einfach beantworten: weil es in der Buchhaltung – sei es in der Haupt- oder Nebenbuchhaltung – eine Interaktion mit Menschen gibt.

... das heißt?

Schmid: Hier geht es um den Trend des „User Centric Design“, den wir in allen Bereichen vorfinden. In der nutzerorientierten Gestaltung steht der Anwender im Mittelpunkt. Der Unterschied ist, dass wir hierfür nicht den Endkunden im Blick haben, sondern den Mitarbeiter in der Nebenbuchhaltung. Gute und effiziente Arbeit erzielt den größten Mehrwert, wenn Mitarbeiter:innen diese verstehen und aktiv anwenden.

Die große Bedeutung hat dann doch erst einmal die Anwenderoberfläche?

Schmid: Genau. Die Benutzeroberfläche sollte möglichst nach den Aufgaben des Users gestaltet sein, und nicht umgekehrt. Dafür benötigen Sachbearbeiter:innen eine Maske, die sie darin unterstützt, alle für sie notwendigen Informationen im Blick zu haben – egal, ob diese aus dem System A oder B kommen. Das muss schnell gehen, ohne sich erst durch zehn Transaktionen zu klicken, bis die Mitarbeiter etwas finden.

Apropos Schnelligkeit: Wie sieht es aus mit Mobilität?

Schmid: Die betriebliche Mobilität verändert sich. Und Mitarbeiter:innen sollen von überall aus arbeiten, oft mit unterschiedlichen Oberflächen. Ein wichtiger Aspekt ist hier das sogenannte Responsive Design. Darunter versteht man die technische Möglichkeit zum Anpassen von Webseiten-Layouts an das Endgerät des Nutzers.

Simone Schmid

User Experience

„Die Benutzeroberfläche sollte möglichst nach den Aufgaben des Users gestaltet sein, und nicht umgekehrt“

In anderen Branchen ist das seit Jahren ein wichtiges Thema, für Versicherungen ist das indes neu …

Schmid: Genau. Auch hier sitzt der Mitarbeiter nicht mehr ausschließlich vor dem Desktop; es kann auch das Tablet oder das Smartphone sein. Das kann vor allem für den Außendienst sinnvoll sein. Dabei sollte eine Anwendung nicht nur auf dem normalen Bildschirm anwenderfreundlich dargestellt werden, sondern auch auf allen anderen Endgeräten.

André Langensiepen: Deine Einschätzung teile ich vollkommen, Simone. Hinzu kommt, dass Menschen privat sehr viel zu Hause sind – mit Smart TV, Smartphone, Notebook und Tablet. Mit einer einfachen

Langensiepen: Zumindest, was den Prozess anbetrifft. Eine Oberfläche muss intuitiv und übersichtlich gestaltet sein. Das sind die User heute gewohnt; das ist auch die Sachbearbeiterin von ihrem privaten Umfeld gewohnt. Egal, ob sie eine App nutzt oder im Netz surft. Die Usability entscheidet darüber, ob ein Produkt Erfolg hat oder nicht.

Heißt das dann automatisch, dass Versicherungsunternehmen massiv nachsteuern müssen, um hier anschlussfähig zu bleiben?

Langensiepen: Ja. Wenn ich als Arbeitgeber attraktiver sein und Talente sowie jüngere Mitarbeiter mit dem Thema innovative Buchhaltung ansprechen möchte, muss ich das auch mit der Technologie zeigen, die ich nutze. Es handelt sich nicht allein um die Hard- und Software, sondern geht daneben um die Usability, die „State of the art“ sein sollte. Dann erhalten Unternehmen eine höhere Akzeptanz.

Versicherer bauen doch seit einigen Jahren ganze Systeme um, warum war das bislang kein Thema?

Langensiepen: Aus Unternehmersicht schaut man zuerst auf den Kunden. Dass auch der Mitarbeiter eine Art Kunde ist, nämlich ein interner, wird neu entdeckt. Genauer gesagt machen die Corona-Pandemie und das Arbeiten im Homeoffice deutlich, dass der Workflow sich verändern muss. Eine Buchhaltung, die von zu Hause aus arbeitet, benötigt unter anderem einen VPN-Zugang und einen Hardware-Token. Wenn man jedoch auf einer responsiven Webseite arbeiten kann, ist die Arbeit effizienter und schneller.

Schmid: Aus der jahrelangen Erfahrung in Versicherungsprojekten kann ich dazu noch ergänzen, dass die Systemlandschaften bei Versicherungen oftmals historisch gewachsen und sehr heterogen sind.

Was bedeutet „Anschlussfähigkeit“ entsprechend und ganz konkret für In- und Exkasso?

Schmid: Eine Fallbearbeitung in In- und Exkasso wird über Systemgrenzen hinweg immer wichtiger. Ziel ist es dabei, nicht nur die Nebenbuchhaltung zu betrachten, sondern den gesamten Versicherungsprozess. Die

Neben der hochgradigen Automatisierung in In- und Exkasso-Prozessen müssen die verbleibenden manuellen Bearbeitungsschritte komfortabel durchzuführen sein …

Schmid: Richtig. Am besten integriert in einem ganzheitlichen Portal. So lassen sich Medienbrüche zwischen Bestands-, Schadens- und Inkasso-System vermeiden, und der Gesamtblick auf den Kunden bleibt für den Sachbearbeiter immer im Fokus.

Wie sehen Sie die nahe UX-Zukunft?

Langensiepen: Die Benutzerfreundlichkeit von Software-Oberflächen wird sich nachhaltig verändern. Infolgedessen wird sich der Schulungsaufwand für Mitarbeiter:innen minimieren, sobald die Anwendungen intuitiver und übersichtlicher sind.

Mit welchen Möglichkeiten und Folgen?

Langensiepen: Werden Mitarbeiter gut durch Masken geführt, gibt es kontextsensitive Hilfe zu den auszufüllenden Formularfeldern, etwa Hinweismeldungen, zahlt all das auf Effizienz und Produktivität bei den Mitarbeiter:innen ein. Idealerweise arbeiten diese gern mit der Webseite oder der App.

Wie weit ist hier der Software-Markt?

Langensiepen: Eine benutzerfreundliche Oberfläche muss demnach so gebaut werden, dass man sich den Schulungsaufwand sparen kann. So hat zum Beispiel SAP selbst erkannt, dass die historisch gewachsenen Anwenderoberflächen wenig attraktiv und übersichtlich sind. Der Schulungsaufwand für SAP-Module wie SAP FS-CD ist relativ hoch. SAP setzt daher seit einigen Jahren auf die eigene UX-Technologie Fiori.

Schmid: Auch IKOR hat sich dem Thema UX gesondert angenommen: Für SAP FS-CD hat SAP bisher noch keine Fiori-Apps ausgeliefert. Wir haben einen Prototyp entwickelt, der aus Sicht eines Service-Mitarbeiters die wichtigsten Inkassodaten für ein Beitragskonto übersichtlich und schnell zur Verfügung stellt. Es muss zwar nicht zwingend auf Fiori hinauslaufen. Fiori bietet jedoch den Vorteil, dass man diese anwenderfreundliche Technologie frei Haus bekommt, wenn man seine SAP-Software auf SAP S/4 HANA hebt.

Ansprechpartner

André Langensiepen

Chief Product Owner im Dock Portals
portals@ikor.one
+49 40 8199442-0

Simone Schmid

Managerin im Dock Assurance
assurance@ikor.one
+49 40 8199442-0

Sandra Goetz

Freie Journalistin
communications@ikor.one
+49 40 8199442-0

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