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Sebastian Herrgesell: „Integrationsprojekte auf den Austausch technischer Plattformen zu reduzieren, greift zu kurz; es geht um die Veränderungsbereitschaft der Unternehmen“

– In- und Exkasso

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Erfolg ist kein Zufall

7 Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Inkasso-Systemintegration

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– ABSTRACT

Die Implementierung und die Integration eines neuen Inkassosystems sind ein komplexes Vorhaben. Viele Stakeholder unterschätzen diese Arbeit auf den ersten Blick. Damit sich ein Integrationsprojekt dennoch erfolgreich, mit möglichst wenig Reibungsverlusten umsetzen lässt, bedarf es neben guter Planung und engagierten Mitarbeitenden vor allem eines: eine ebenso gute Vorarbeit und Kommunikation seitens der betroffenen Stakeholder. Sebastian Herrgesell, Partner und Dock Manager bei IKOR – mit dem Fokus auf Project Excellence – gibt sieben Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Systemintegration.

Chefsache: Warum zentrale Fragen am Anfang gestellt und beantwortet werden müssen

Längst stellen klassische Versicherer ihre Geschäftsprozesse – und damit auch ihre Systemarchitekturen – auf den Prüfstand. Das erzwingen Märkte und Status quo der Digitalisierung. Neben veralteten Systemen für das Kerngeschäft betrifft das auch zentrale Umsysteme, beispielsweise für Mahnprozesse oder den Zahlungsverkehr. Die spartenübergreifende Implementierung und die Integration von neuen Systemen oder Funktionen stellt dabei nicht nur die IT vor große Herausforderungen: Auf alle Projektbeteiligten kommen fachliche, prozessuale und organisatorische Umstellungen zu. Die Anpassungsfähigkeit der Unternehmen ist zur Chefsache geworden.

Damit sich ein anspruchsvolles Projekt wie eine Inkasso-Systemintegration mit einer Standard-Software erfolgreich umsetzen lässt, braucht es ein auf die Situation zugeschnittenes Projektvorgehen. Bei der Einführung einer SAP-FS-CD-Lösung bei einem großen deutschen spartenübergreifendem Versicherer waren etwa folgende Handlungsschwerpunkte erforderlich:

  • Klare und breite Kommunikations- und Informationswege
  • Transparente Projektplanung
  • Einrichten einer projektspezifischen Organisation mit a) Aufbauorganisation (Einbinden des Projekts in die Unternehmensorganisation, Einrichten von Rollen und Verantwortlichkeiten) und b) Ablauforganisation (Festlegung von Aktivitäten und Prozessen, Projektdurchführung entsprechend des Entwicklungsablaufs).
  • Berücksichtigung von Schulungen

Da der Zahlungsverkehr ein Kernelement eines jeden Versicherungsunternehmens ist, kommt die Integration eines neuen Inkasso-Systems – bildlich gesprochen – der Operation am offenen Herzen gleich: Millionen von Vertragsgegenständen müssen übernommen und Millionen von Versicherungsverträgen migriert werden. Das neue System hat seine Aufgabe sofort zu erfüllen. Es muss nahtlos die „Herzfunktion“ übernehmen.

Doch wie verläuft die Umstellung optimal – idealerweise ohne größere Auswirkungen auf Kunden, Mitarbeiter und Vermittler? Die folgenden Fragen helfen bei der Klärung:

  • Führen wir einen „Big Bang“ durch? Das bedeutet: Stellen wir das neue System im laufenden Betrieb um – am besten an einem oder zwei Wochenenden?
  • Nutzen wir in einem definierten Zeitraum zwei Systeme im Parallelbetrieb? Beginnend mit einem Teilbestand?
  • Oder stellen wir den Betrieb für einen definierten Zeitraum komplett ein und setzen in dieser Latenzphase das neue System auf?

Die letzte Frage dürfte mit Blick auf Inkasso und Liquidität für keine Assekuranz in Frage kommen. Da sich die meisten für die erste der drei Varianten aussprechen dürften, sollten sich Versicherer mit den folgenden sieben Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Inkasso-Systemintegration auseinandersetzen:

TIPP 1:

Rahmenbedingungen klären

Die Rahmenbedingungen entscheiden über den Erfolg einer Systemintegration. Dies betrifft auch die Integration in die bestehende Systemwelt des Kunden. Wichtige Fragestellungen lauten: Welche Möglichkeiten gibt es? Welche Komplexität verbirgt sich dahinter? Welches strategische Ziel verfolgt die Versicherung (individueller Service vs. Standard-Prozesse)? Wer sind die Stakeholder und wie beeinflussen sie Erfolg oder Misserfolg des Projekts? Welche Abhängigkeiten existieren? Wie hoch ist die Veränderungsbereitschaft und wie die Einstellung zu Standard-Software versus maximaler Individualisierung?

Entscheider sollten ein Integrationsprojekt und dessen Dynamik jedenfalls nicht unterschätzen. Ziel muss es sein, sich von längst Überholtem zu trennen und modernen, schnellen und damit kosteneffizienten Prozessen Vorrang zu gewähren. Umfangreiche, komplexe und Erfolg versprechende Systemintegrations-Projekte benötigen gerade deswegen den ernsthaften, professionellen Blick.

Dabei hilft – wichtigster Punkt bei den Rahmenbedingungen – das Mindset. Es betrifft die Offenheit für Wandel und Veränderung: Integrationsprojekte auf den Austausch von technischen Plattformen zu reduzieren, greift viel zu kurz. Vielmehr geht es um die Veränderungsbereitschaft im Vorgehen, bei der Organisation und der Art der Unternehmensführung. Unter dem Strich steht Mindset für das (neue) Zusammenspiel zwischen Mitarbeitenden und Geschäftsführungsebene. Bereits von Anfang an müssen die Beteiligten das Change-Management mitbedenken und das Bewusstsein für den Wandel schärfen.

TIPP 2:

Priorisierung auf C-Level steigert die Erfolgschancen

Ein derartiges Vorhaben wie die Einführung eines neuen Inkasso-Systems muss vom Vorstand oder der Geschäftsführung toppriorisiert sein. Die volle Aufmerksamkeit und das Wohlwollen über den Wertbeitrag des Projekts beeinflusst dessen Erfolg maßgeblich. Idealerweise begleitet ein Vorstands- oder Geschäftsführungsmitglied das Projekt von A bis Z und vertritt dieses auch gegenüber anderen Gremienmitgliedern der Organisation.

TIPP 3:

Methodik bestimmen

Stehen die Rahmenbedingungen und sind die Verantwortlichkeiten geklärt, sollten die Projektbeteiligten die Methodik im Projektmanagement bestimmen. Um es vorwegzunehmen: Es gibt nicht die eine richtige Methode für ein umfassendes Projekt wie das einer neuen Inkasso-Systemintegration. Hier ist ein erheblicher Teil der Anforderungen und Lösungen zu Beginn noch unklar. Deswegen muss die Methode zum Projektauftrag (z.B. Systemintegration In- und Exkasso) und der Gesamtorganisation passen. Diese drei unterschiedlichen Ansätze bieten sich an:

  1. Konventionelle Projektplanung schafft Raum für Fokus – samt zeitlicher Darstellung
  2. Agile Projektplanung macht die Projektplanung beweglicher, schneller und erfolgreicher
  3. Hybrider Ansatz: Hier entscheidet der Projektrahmen über den Erfolg, nicht die Methode allein
Nicht immer liefert die aktuell oft hochgelobte agile Methodik die richtige bzw. alleinige Antwort. Bei einem deutschen Großversicherer hat sich IKOR bewusst für einen hybriden Ansatz entschieden: für einen Mix aus agilen Methoden (Scrum) und konventionellem Projektmanagement. Daraus haben die Projektbeteiligten bei IKOR gemeinsam mit dem Kunden ein maßgeschneidertes Framework für die Projektarbeit aufgebaut.

TIPP 4:

Perspektive wechseln

Eine gemeinsame Sprache ist wie ein gemeinsamer Nenner. Arbeiten Menschen mit unterschiedlicher Expertise und diversen Sichtweisen in der Projektplanung bzw. den Planungsphasen sowie im Projektalltag zusammen, kann es zu Kommunikationsproblemen oder gar schwerwiegenden Missverständnissen kommen. Dies hemmt im schlimmsten Fall den Arbeitsfortschritt in Teilbereichen innerhalb des Projekts und kann zu Missverständnissen im gesamten Unternehmen führen.

Dagegen hilft es, regelmäßig einen Helikopterblick einzunehmen. Bei Konflikten lautet die Schlüsselfrage der Helikopterperspektive: „Ist das gerade zielführend und verständlich, was ich tue?“ Diese Form der Meta-Kommunikation ist nicht nur hilfreich. Sie erfordert von allen Parteien die Bereitschaft, sich zu hinterfragen und gute Lösungen für das Projekt bzw. die Fragestellung zu finden.

TIPP 5:

Die richtigen Mitarbeitenden bringen Schub in das Projekt

Es braucht Mitarbeiter:innen mit einem Gesamtüberblick und einem Detailblick. Macher und Analytikerinnen, die über die Methoden verzahnt werden, sind für den Projekterfolg gleichermaßen wichtig. Organisationen in großen Integrationsprojekten sollten daher auch im Organigramm einfache Strukturen berücksichtigen und diese Strukturen sich entwickeln lassen. Nicht immer ist die beste Fachexpert:in auch die beste Projektmanager:in. Deswegen gilt: mutig zu sein bei der Besetzung von Rollen, die an neuralgischen Punkten arbeiten. Wichtig ist es hier, die Motivation und das Engagement zu fordern und zu fördern.

TIPP 6:

Management einbinden

Das Management aktiv in zentrale Entscheidungen einzubinden, ist maßgeblich für den Projekterfolg. Der Lenkungskreis (Steering Committee) sollte sich als Projektfreund:in begreifen. Eine gute und transparente Informationspolitik (siehe Rahmenbedingungen) ist ein „Must have“, um unmittelbar und mittelbar betroffene Stakeholder regelmäßig über den Projektstatus zu informieren.

Unterstützung kommt von einem aktiven Change-Management, das Mitarbeiter der Organisation auf die Veränderung vorbereitet: Bei einem Integrationsprojekt – wie dem eines neuen Inkasso-Systems mit zahlreichen Einflussfaktoren auf und vielfachen Berührungspunkten mit Abteilungen des Unternehmens – werden Implementierung und Systemintegration nicht vollständig geräuschlos verlaufen. Entsprechend müssen Projekte die Belegschaft im Kontext von Betriebsübergang und Stabilisierung aktiv begleiten.

TIPP 7:

Zielgruppengerecht kommunizieren

Gute, transparente und effiziente Kommunikation ist ein Schlüssel für erfolgreiche Projektarbeit. Je komplexer ein IT-Projekt – wie eine Inkasso-Systemintegration – ist, desto wichtiger wird der exzellente Dialog zwischen allen Beteiligten nebst Vorstand. Hier ist es wichtig, adressatengerecht zu kommunizieren und alle Beteiligten ins Boot zu holen: Für die Außenkommunikation ins Management braucht es eine geeignete faktenorientierte Meta-Ebene mit Wiedererkennungseffekten. So können sich die Beteiligten gut orientieren. Projektfortschritt und Schlussfolgerungen lassen sich zudem gut erkennen.

Die Kommunikation ins und mit dem Projekt-Team erfordert Fakten und Details, die auf die jeweilige Situation zugeschnitten sind. Unterschiedliche Kommunikationsarten im Projekt zu installieren, ist einer der Schlüsselfaktoren für den Projekterfolg.

– Fazit

Den Change begleiten

Die Anpassungsfähigkeit von Versicherungen an den digitalen Wandel wird über deren längerfristigen Erfolg entscheiden. Damit Implementierungs- und Integrationsprojekte, etwa im Bereich In- und Exkasso, eine passende Antwort liefern, benötigen diese Projekte Teams, die die fachlichen, prozessualen und organisatorischen Umstellungen professionell begleiten.

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sebastian-herrgesell
Sebastian Herrgesell ist Partner und Dock Manager bei IKOR – mit dem Fokus auf Project Excellence

Ansprechpartner

Sebastian Herrgesell

Partner & Dock Manager
IKOR GmbH
projectexcellence@ikor.one
+49 40 8199442-0

„Für die Außenkommunikation ins Management braucht es eine geeignete, faktenorientierte Meta-Ebene mit Wiedererkennungseffekten; die Kommunikation ins und mit dem Projekt-Team erfordert Fakten und Details, die auf die jeweilige Situation zugeschnitten sind“

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